东政办规〔2018〕5号-东宁市人民政府办公室 关于印发东宁市放心消费创建工作实施方案（2018—2020年）的通知

各镇人民政府，市政府各有关直属单位：

经市政府同意，现将《东宁市放心消费创建工作实施方案（2018—2020年）》印发给你们，请认真遵照执行。

东宁市人民政府办公室       

2018年10月15日        

东宁市放心消费创建工作实施方案

（2018—2020年）

为进一步提高我市消费环境安全度、经营者诚信度，提升消费者对商品和服务满意度，促进我市经济健康发展、社会和谐稳定。按照《牡丹江市人民政府办公室关于印发开展放心消费创建工作实施方案（2018—2020年）的通知》（牡政办规〔2018〕21号）部署要求，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，坚持以人民为中心，牢固树立和贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以推进供给侧结构性改革为主线，积极完善促进消费的体制机制，大力开展放心消费创建工作，落实经营者主体责任，推动消费维权社会共治，着力净化市场环境，保护消费者和经营者合法权益，不断释放人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济发展的基础性作用，让人民群众有更多的获得感。

二、主要目标

放心消费创建工作要紧贴全国文明城市的创建要求，充分结合东宁地域特点，积极发挥主观能动性和首创精神，不断拓展创建内涵，深入推动企业、市场、景区等开展创建工作，实现点线面结合，多层次、多角度、多主体创建，并通过制度化、长效化建设，打造一批放心消费创建示范单位，形成具有东宁特色的创建格局，合力营造符合东宁绿色消费定位的消费环境。到“十三五”末，全市市场主体诚信守法经营意识普遍增强，消费品和服务质量明显提高，消费纠纷解决效能显著提升，消费环境更加和谐，创建工作机制更加科学，评价考核体系更加健全，把东宁建设成为全省消费最安全、最放心的县（市）之一。

（一）消费维权保障水平进一步提升。放心消费创建工作纳入政府推动经济社会发展和为民办实事重点内容。支持消费者权益保障部门依法开展工作。统一独立的消费维权网络平台机制健全，运行有序。    

（二）消费安全保障机制进一步完善。企业信用分类监管、商品和服务质量监测主要消费品质量安全追溯、消费警（提）示和突发事件防控及应急处置等机制进一步健全，消费安全保障更加有力。    

（三）放心消费示范单位覆盖全市。各镇、各部门推动每年在消费相对集中的行业培养发展放心消费示范单位，逐渐覆盖全市消费较为集中的主要行业和领域，重点经营场所。建立消费者权益保护部门协作机制，全面促进创建工作覆盖率逐步提高。    

（四）消费品和服务质量进一步提高。产品（商品）质量突出问题得到有效治理，质量保障体系进一步完善。消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅度降低，消费环境更加优良，消费者满意度达到90%以上，产品（商品）质量合格率达到80%以上。企业自律机制基本建立。

（五）消费纠纷解决渠道进一步畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道，建设覆盖城乡的消费维权服务站点，及时受理和处理消费诉求。消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者对处理结果的满意率不断提高。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象实现有效治理规范，应对处置群体性、突发性消费侵权事件能力不断提升。

三、工作任务和职责分工

（一）日用消费品领域。强化日用消费品质量监管。持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。督促经营者履行法定及约定义务，落实消费维权主体责任，保障消费者人身财产安全，切实承担商品修理、更换、退货义务、鼓励有条件的线下经营者实行7日无理由退货制度。建立完善创建工作机制，推动落实商品（产品）质量和服务质量承诺和先行赔付等制度。（责任单位：各镇人民政府、经济开发区管委会、市市场监督管理局）

（二）食品药品消费领域。完善食品药品安全监管制度和法规建设，建立健全食品生产企业安全信息公示栏制度，强化食品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度，严厉查处食品、保健食品非法添加、欺诈和虚假宣传等行为，实现从“田间”到餐桌的全流程监管。深入推进食品安全示范点和餐饮放心消费品牌创建。实施“菜篮子”市场销售放心工程，创建一批“放心肉菜示范超市”。加强保健食品监督、监测及管理，做好保健食品健康消费宣传，引导老年人等消费群体树立健康消费理念。强化食品药品行业诚信体系建设，推进食品质量安全信用分类分级管理。（责任单位：各镇人民政府、经济开发区管委会、市市场监督管理局）

（三）电子商务和电视购物领域。指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实7日无理由退货规定，支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作，促进电子商务和电视购物行业健康发展。（责任单位：各镇人民政府、经济开发区管委会、市市场监督管理局、市商务局、市文广新局）

（四）旅游消费领域。以旅游景区、旅行社、旅游宾馆饭店、旅游购物店等场所和经营单位为主体，推进诚信旅游放心创建工作。加大指导与规范力度，规范旅游服务标准，提升旅游服务水平，培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境。到“十三五”末，“诚信旅游，放心消费”示范单位数量不少于5个。（责任单位：各镇人民政府、市旅游局、市市场监督管理局）

（五）信息消费领域。扩大和升级信息消费，在生活类、公共服务类、行业类、新型信息产品等重点领域加快优化发展环境。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管，强化对电信和互联网用户个人信息保护，提升服务质量。规范电信收费行为并组织监督检查，及时处理消费者有关电信服务的投诉，维护消费者合法权益。加强通信行业放心消费创建工作，深入推进“诚信经营、放心消费”示范营业厅和先进示范运营企业创建活动，“十三五”末，全面推行服务承诺和首问负责制，推广优质服务标准和优秀服务模式，扩大示范营业厅创建工作覆盖面，不断提升各类营业网点的服务水平。积极推进行业服务质量提升行动，全面实现营销宣传规范、资费公开透明、监督机制健全、竞争公平公正、用户满意度90%以上的创建目标。（责任单位：各镇人民政府、市委网信办、通信管理办公室）

（六）交通消费领域。引导公路、铁路等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，维护消费者合法权益和运输秩序；依法规范网络预约出租汽车经营服务行为；加强对车辆维修行业的监督管理；加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。（责任单位：各镇人民政府、市交通运输局、市公安局、市市场监督管理局）

（七）金融消费领域。积极开展金融领域放心消费创建，抓好金融消费与服务行为的规范与整治，着力加强对银行、相关金融组织和代理机构等金融消费服务行为的规范力度，建立完善维权保障体系和常态化监管机制。改善金融服务，维护金融消费者个人信息安全，保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护，为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费者宣教力度，推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征，鼓励自主开展金融知识宣教活动，促进金融知识宣教常态化。（责任单位：各镇人民政府、人民银行东宁支行、东宁银监办）

（八）价格领域。持续推进价格诚信单位、诚信街区创建活动，完善明码标价和收费公示制度，着力推行“明码实价”。完善经营者价格诚信制度，督促经营者强化价格自律，规范价格行为。强化价格执法检查与反垄断执法，依法查处价格欺诈、价格垄断等违法行为，规范市场价格秩序。对申报的单位加强监督指导，推进创建工作更加扎实有效开展。（责任单位：各镇人民政府、市发改局）

（九）公共服务消费领域。着力推进公共服务行业放心消费创建工作，加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建工作的组织引导，激励和调动公共服务企业和单位参与放心消费创建活动的积极性。强化综合监管和行业规范相结合，着力解决行业“潜规则”“霸王条款”和收费不透明、服务不规范、承诺不兑现以及拒不履行社会责任与义务等突出问题，引导提升公共服务质量水平。会同市消费者协会定期开展公共服务业消费维权调查和公众满意度调查，并及时公布结果，开展公共服务质量监测和结果通报，为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。消费者对公共服务行业服务质量满意度达到80%以上。（责任单位：各镇人民政府、市市场监督管理局、市消费者协会）

（十）快递物流消费领域。加强对快递市场监督管理，完善快递物流业放心消费创建工作评价考核机制，依法及时处理快递行业损害消费者权益的案件，保护消费者合法权益。充分发挥快递企业总部对各营业网点的监管作用，及时纠正营业网点的不规范行为。（责任单位：各镇人民政府、市交通运输局）

（十一）文化消费领域。积极引导上网服务业和文化娱乐业转型升级，推动对服务场所服务环境分级评定。按照国家阳光行动计划，鼓励娱乐场所为老年人提供优惠服务。根据国家制定的文化市场领域诚信建设时间表，健全我市文化市场信用管理制度，加强日常监管和举报投诉处理，培育和规范新型文化业态，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。（责任单位：各镇人民政府、市文广新局）

（十二）教育培训消费领域。做好教育系统放心消费创建工作。加强对学前教育、成人教育及其他非学历教育机构的监管，督促培训机构经营者诚信经营。加强对虚假宣传、虚假广告等违法行为的打击力度，规范培训收费行为，杜绝乱收、多收现象，完善收费价格公示制度。有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。（责任单位：各镇人民政府、市教体局、市发改局）

（十三）美容美发、运动健身消费领域。强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业的监督管理，引导相关经营者诚信经营，提高预付卡管理的科学性、有效性。（责任单位：各镇人民政府、市卫计局、市市场监督管理局）

四、进展安排

（一）动员部署阶段（2018年10月中旬）。各镇人民政府及市消费者权益保护联席会议制度成员单位要按照本方案要求，结合工作实际，认真梳理分析，制定出台具体实施方案，确定本单位创建总体目标，以及2018、2019、2020各年度创建重点、年度创建数量等工作计划。全面开展动员部署，突出抓好完善创建工作协调机制，社会舆论宣传等重点工作。同时依托消费维权服务站（联络站），加大宣传力度，提高创建工作的影响力和覆盖面。

（二）整体推进阶段（2018年11月—2020年9月底）。分三个阶段进行：第一阶段从2018年11月至2018年年底。重点抓好社会氛围营造、诚信经营宣传教育、开展承诺践诺活动、消费侵权案件查办、守信激励和失信惩戒机制建设。建立放心消费示范单位创建体系，制定创建条件、标准和评选办法，完成本地2018年放心消费试点单位创建、评估、审定、公布等工作。2018年10—11月，各镇人民政府及相关消费者权益保护联席会议制度成员单位要认真总结本辖区企业、行业等特点，根据城乡不同区域特点，选择有区域特色、品牌经济发展好的单位开展创建试点，指导有意愿的单位完成申报。2018年12月，在前期创建宣传、创建申报的基础上，总结经验，完善措施，对照创建标准，规范创建活动，提升创建水平。召开放心消费工作推进会。在条件成熟的镇开展创建工作大调研，深入消费维权服务站（联络站）、走访创建单位、跟踪创建进度、挖掘创建工作先进单位，全面铺开放心消费创建工作。第二阶段为2019年全年。重点抓好消费维权绿色通道建设、“ODR”（电子商务在线非诉讼纠纷解决）企业设立、消费品和服务质量提升、破解侵害消费者权益明规则、暗规则等重点工作，完成2019年本地放心消费示范单位创建任务。2019年1—3月，创建单位根据创建标准，进行回头看。一是查找不足，限期整改。对及时发现的问题逐一检查，限期整改到位。二是动态巡查，长效监督。对创建单位的创建氛围以及标语、承诺等重要指标开展定期动态检查，督促经营者自觉接受社会监督，进一步提高社会对放心消费创建活动的关注度、参与度和认同度。三是强化意识，明确责任。积极引导申报创建放心消费示范单位发挥示范引领作用，不断增强自律意识，督导创建单位落实消费维权主体责任，自觉履行消费维权法定责任。2019年4—6月，考核实行百分制+调查问卷形式。根据创建考核标准，由市创建办公室组成联合考评小组，通过听取汇报、查阅工作台账、实地走访参评单位、向群众调查等方式，对申报创建放心消费示范单位进行考核验收。2019年7—12月，汇总前期测评结果并进行排名，确定最终入围名单；对入围单位进行统一公示，确定最终获评单位；召开总结大会，并颁发证书。申报单位在创建过程中存在弄虚作假、质量抽检不合格、销售假冒伪劣商品、消费纠纷频发且处理不主动不及时等行为，实行一票否决退出。第三阶段2020年1—9月，在完成前期创建工作任务后，要以示范单位为引领，逐步向新的经营领域扩展。同时，要重点抓好消费维权大数据应用、消费侵权公示、行业自律作用发挥、示范单位动态管理等工作，完成2020年本地放心消费示范单位创建任务，不断促进创建工作常态化、规范化、制度化。

（三）创建总结阶段（2020年10月—2020年底）。全面总结创建工作经验、对照目标查找不足、着力补齐短板，突出抓好创建成效评估，进一步完善消费者权益保护工作长效机制，确定下一阶段创建工作目标等重点工作，确保完成本地放心消费单位创建目标。

五、工作要求

（一）明确目标，加强领导。放心消费创建工作是一项从国家到省市都十分重视的工作，是一项综合性、系统性工作，是与百姓生活息息相关的民心、民生工程。同时，也是全国文明城市创建工作中的重要环节，各镇人民政府、各部门要高度重视放心消费创建工作，要明确创建目标、细化创建措施、切实取得成效，加强消费侵权问题源头治理和社会共治，推进消费维权履职尽责到位，营造安全放心消费环境。要做到“定任务、定时间、定责任、定奖惩”，统一组织实施放心消费创建工作。

为加强政府对放心消费创建工作的组织领导，成立东宁市放心消费创建工作领导小组，组长由市政府分管领导担任，副组长由东宁市消费者权益保护工作联席会议制度召集人、市政府办主任和市市场监督管理局局长担任。成员由东宁市消费者权益保护工作联席会议制度各成员单位和各镇人民政府主管领导组成（见附件1）。东宁市放心消费创建工作领导小组办公室设在东宁市市场监督管理局，负责具体组织协调实施创建工作。各镇人民政府及有关实施放心消费创建工作的成员单位要建立相应的组织推进机制。加强对放心消费创建工作机构、人员的配备，稳定和充实基层创建工作力量，全面提升放心消费创建工作组织保障水平。

（二）加强合作，协调联动。各镇人民政府、各部门要建立健全放心消费创建活动保障机制，高度重视消费维权组织建设，完善消费维权统筹协调机制，各有关行政部门和消费者协会要依法开展工作，及时处理消费争议，支持消费者协会为其常设办事机构配备必要人员，所需经费纳入同级财政预算。市市场监督管理局要积极协调各成员单位在创建活动中发挥职能作用，巩固健全情况通报、信息共享、督查考核等部门协作联动工作机制，完善各项工作举措，凝聚创建工作合力。　　　　　　

（三）广泛宣传，营造氛围。发挥各职能部门、新闻媒体、文化和广告传媒以及参创企业、行业的作用，大力开展放心消费创建公益宣传活动。通过进社区、进商场、进校园、进景区等方式，面对面向不同消费群体进行宣传，扩大放心消费创建活动的影响。将消费者权益保护纳入公民法制普及、科普常识和学生课堂教育，借助“3·15”“4·26”“12·4”等重要时间节点，进行广泛宣传，提高全社会消费者权益保护法律法规基本知识知晓率，营造全社会共同关心支持和参与放心消费创建活动的浓厚氛围。

（四）健全机制，加强共治。各镇、各部门要建立消费纠纷调处与社会大调解工作对接机制，将消费纠纷调解工作融入社会大调解体系，全面推动消费纠纷“诉调对接”机制双向化。综合运用沟通、调解、仲裁以及行政、法律等手段，有效解决群众消费维权问题。探索消费维权司法援助和区域协作联动，建立消费维权和纠纷调解资源整合、优势互补、联动协作的工作机制。整合消费维权社会资源和行政执法资源，完善快速受理与处置指挥平台，加强基层消费维权组织建设，消费投诉联络站、服务站均建立和落实投诉快速处理机制，大力提升自行协商解决消费纠纷和解率，努力实现一般性消费纠纷调节和投诉处理“不出门店、不出社区、不出村组”。加大消费维权志愿者队伍和公益律师团组织建设，积极推动公益诉讼，加强消费维权社会共治和社会监督。

（五）强化评估，及时反馈。以消费者评价为主，结合消费者满意度测评指标体系，科学构建消费环境评价标准，推动创建工作制度化、规范化、程序化。通过大数据分析、第三方评价、专家论证、消费者评价等方式，科学评估创建工作成效。建立创建工作督导检查制度，每年组织开展专项督导活动，并汇总督查结果，于每年12月5日前报市政府放心创建工作领导小组及省直有关部门。

各镇人民政府、各部门要切实加强放心创建工作推进情况及典型性经验做法信息反馈报送工作。并分别于2018、2019、2020年11月15日前向东宁市放心消费创建工作领导小组办公室上报当年创建工作总结。并于2020年11月20日前上报三年创建工作总结。联系人：市市场监督管理局孙宏宇，联系电话：3688159，电子邮箱：dnxscjdglj@163.com。

附件：1. 东宁市放心消费创建工作组织机构

2. 放心消费创建示范单位标准（试行）

3. 放心消费创建工作管理标准（试行）

4. 放心消费创建工作申报表

附件1

东宁市放心消费创建工作组织机构

东宁市放心消费创建工作领导小组。

组   长：王雪言  市委常委、市政府副市长

副组长：郭振田  市政府办公室主任

王宗伟  市市场监督管理局局长

成  员：（按姓氏笔画顺序排列）

丁述志  市文化广电新闻出版局党组成员

王乐霞  市商务局党组副书记

王爱忠  市畜牧兽医局首席兽医官

公衍明  市交通运输局副书记

石文磊  市城市行政执法管理局副局长

冯兴全  市公安局党委委员、国保大队长

吕　强  市经济开发区管理委员会副主任

吕芳芳  市消费者协会秘书长

刘  强  市旅游事业局副局长

刘凤华  市农业局副局长

孙立东  市财政局副局长

张爱武  市住房城乡建设局副局长