东宁市人民办事服务中心窗口及工作人员考评管理办法(试行稿)

日期:2017-08-15  发布人:办事大厅陶慧锋  作者:   浏览量:614
为进一步加强制度建设,提高管理水平,完善考核机制,结合东宁实际,特制定人民办事服务中心窗口及工作人员考评管理办法。 
    一、考评内容 
    (一)窗口工作人员 
    实行百分制考核,设基础分值100分,按绩效评价加减分。 
    1.思想品德(20分) 
    (1)服从指挥 
    不服从中心指挥,大局观念不强,影响办事效率和效果的,每次扣5分; 
    对中心整体形象造成一定负面影响的,每次扣10分。 
    (2)装束规范 
    着装不规范或上岗不佩证的,每次扣2分; 
    上班时间穿拖鞋或后跟无攀凉鞋的,每次扣1分,对此行为纠正后仍不改正的取消当月考评资格。 
    (3)热情服务 
    接待客人或接听电话时,不使用文明用语和普通话的,每次扣2分; 
    群众办事评价器记录对办事人员不满意的,每次扣2分; 
    不执行一次性告知、首问负责等“八项”制度,引起服务对象投诉的,每次扣5分; 
    与服务对象争吵的,取消当月考评资格。 
    办理业务过程中,使用扔、投等不文明方式传递材料,每次扣2分。 
    服务态度冷、横、硬,每次扣2分。 
    出现上述情况且情节严重,被有关部门纪律处分的,退回派出单位。 
    (4)恪尽职守 
    因责任心不强引发负面新闻报道的,取消当月考评资格; 
    造成严重社会影响或较大经济损失的,建议有关部门追究责任,并退回派出单位。 
    (5)遵章守纪 
    在中心禁烟区内吸烟,在中心大厅戏闹、玩扑克等聚众游戏,工作时间吃东西、睡觉、串岗聊天和看与本职工作无关的书、报、刊等内容的,每次扣5分; 
    工作时间听耳麦、看(听)影视音像节目、网上聊天、炒股、玩电脑游戏的,每次扣5分; 
    中午饮酒的,每次扣5分; 
    办公桌面资料、办公用品未定置摆放的,每次扣2分; 
    随地吐痰、乱丢纸屑、烟蒂或乱倒茶叶渣的,每次扣2分; 
    不爱护公物,人为造成公物损坏的,每件次扣5分,并按价赔偿(超千元物品,每件扣10分); 
    未通过网管人员对微机另行设置的,每次扣5分; 
    下班未打卡、不关主机、显示器、打印机的,每次扣2分; 
    在办公区使用电炉、电茶壶等易引起火灾事故电器的,每发现一次扣2分; 
    无正当理由,不参加中心集体活动的,每次扣2分; 
    允许非工作人员进入窗口的,每次扣1分。 
    每月出现五次上述违纪问题,取消当月考评资格。 
    2.业务技能(20分) 
    (1)微机操作 
    微机录入不执行中心规定程序的,一次扣2分; 
    凡办理重大项目不与重大项目管理系统连接的一次扣0.3分; 
    办件不录入微机的,一次扣2分,月内3件以上不录入的,取消当月考评资格; 
    在中心微机中储存与办公无关内容的,每次扣5分; 
    中心内网发布信息不阅读,不及时反馈的,一次扣2分; 
    不按中心管理规定操作,造成网络系统故障的,每次扣10分,造成网络系统瘫痪的,取消当月考评资格; 
    随意接收、打开不明邮件,造成病毒侵袭的,发现一次扣5分,两次取消当月考评资格; 
    因主观原因造成设备损坏的,取消当月考评资格,并承担相应的经济赔偿; 
    微机操作测试不合格的,扣10分; 
    使用与业务无关的软盘或光盘的,发现一次扣2分; 
    允许外来人员随意操作计算机或相关设备的,发现一次扣5分。 
    在线服务答复不准确、不及时(1个工作日),每件扣1分;                        
    重大项目答复不准确、不及时(包括24小时)造成延误后果的,取消当月考评资格。 
    (2)工作指南 
    未按中心要求设置工作指南的,扣10分; 
    窗口办事指南断档的,每次扣5分; 
    (3)业务知识 
    因业务知识不熟练,不能及时、全面、准确地解答服务对象咨询或未一次性详细说明服务对象申办事项所需全部资料的,每次扣5分。 
    未在规定时限内办结中心转交的群众投诉或反映的问题,每件扣1分。 
    对重大项目审批过程中人为设卡的,每次扣2分,严重者中心通报批评,取消当月考评资格。 
    (4)协调能力 
    在规定的时限内,因协调不力影响其它部门(窗口)联办程序的,每次扣5分; 
    联办部门接到联办件后未按时限办理的,每次扣5分; 
    在与本单位业务沟通中,因协调不力,影响联办件工作时限和质量的,每次扣5分。 
    3.纪律作风(10分) 
    (1)劳动纪律 
    迟到、早退的,一次扣5分,二次扣10分,三次取消当月考评资格; 
    擅自离岗的(指窗口岗位15分钟以上没有工作人员在窗口岗位上),每次扣5分; 
    事假无人顶替半天扣2分,一天扣5分,两天以上的取消当月考评资格; 
    旷工一次扣10分(不考勤,按旷工处理),二次取消当月考评资格; 
    政治、业务学习或开会迟到的,一次扣2分;未经批准缺席的,一次扣5分(窗口正在受理办件除外);二次取消当月考评资格; 
    中心组织项目联审会迟到的,每次扣1分;未经批准缺席的,一次扣2分;三次以上取消当月考评资格; 
    出勤天数(不包括中心批准的请假天数)未达到法定办公日三分之二的,取消当月考评资格。 
    (2)主动延时 
    在临下班时有服务对象来办事,借故不受理或不接待的,每次扣5分。 
    4.工作业绩(30分) 
    (1)办件准确率 
    办件出现差错的,每件次扣5分;引起投诉的,经调查核定后,扣10分; 
    列入网上审批目录的项目,对网上申报办件不予受理或办理的,每件扣5分; 
    已办结但未在“中心”软件系统及时办结的,每件扣2分。  
    (2)限时办结率 
    因非客观原因,即办件未当天办结,承诺件超过承诺时限的,每件扣10分。 
    (3)程序规范率 
    属退回件,未向服务对象充分说明理由,并未给予书面答复的,每件次扣2分; 
    属联办件、上报件的,未向服务对象充分说明办事程序、条件,或未及时与有关部门、上级部门取得联系的,每件次扣2分; 
    属本系统内部协调解决的事项,不主动协调服务,该办的不办而要服务对象去办的,每件次扣10分。 
    零办件(确因本人不作为或体外循环造成)取消当月考评资格。 
    5.廉洁自律(20分) 
    弄虚作假向服务对象索要锦旗或感谢信的,经查证核实,取消当月考评资格; 
    编造办件或输入不真实内容的,取消当月考评资格; 
    利用职务之便违规操作的,一次扣20分,取消当月考评资格; 
    服务过程中出现“吃、拿、卡、要”及指定或暗示服务对象到某中介机构办理相关业务等行为的,一经查实,退回派出单位; 
    6、加分项目 
    受领导机关新闻媒体宣传表扬的(党政机关报、刊物、电台、电视台、网站),每次加分:市级加3分,省级加5分,受到级领导批示表扬的 ,每次加2分,(同一事项不重复加分); 
    被服务对象无理指责时做到“打不还手,骂不还口”的,每次加2分; 
    被服务对象书面感谢和表扬的,每次加1分(同一事项不重复加分,每月最高加3分); 
    中心简报发表署名信息、文章的,每篇加1分; 
    在中心内、外网发布署名信息的,每次加1分; 
    个人撰写与中心工作相关的体会、调研文章,中心内、外网发表的,每篇加1分; 
    对中心工作提出合理化建议并被采纳的(网上公示),每次加1分; 
    改进服务方式,为企业提供超前服务、温馨服务、代办服务、延伸服务和跟踪服务,事前向效能办申报,待办结后提供书面佐证材料,经效能办认定核实后,每件加1分,每月加分最高不超过3分;其中,窗口工作人员延时服务时间少于30分钟的不计分(以电脑录入办结时限记录为准),同一天多项审批服务只计一次分; 
    工作中勇于创新,提高工作效率,并取得成效,经中心认定后,每次加3分; 
    好人好事经中心认定,通报表扬的,每次加2分; 
    有其他特别情形需要扣分或加分的,由中心考评领导小组审定。 
    (二)入驻单位窗口 
    窗口工作人员考评内容为窗口考评内容的主要组成部分(按窗口工作人员考评平均分计算),同时,根据窗口工作实际另列加减分项目。 
    1.加分项目 
    (1)受领导机关新闻媒体宣传表扬的(党政机关报、电台、电视台、网站),每次加分:市级加2分,省级加3分(不重复加分);窗口被服务对象书面感谢和表扬的每次加1分(同一事项不重复加分),每月最高加3分。 
    (2)主动适应中心运行机制,压缩申报材料,减少审批环节,缩短审批承诺时限等,形成制度,取得实效的,经中心确认后加2分,对同一事项一个季度多次简化或减少的只计一次分; 
    (3)急企业所急,向中心提出书面申请,经中心领导同意开辟“绿色通道”和为企业特事特办的,每件加1分,每月最高加至3分。针对全重点项目,经中心领导同意开辟“绿色通道”和为企业特事特办的每件加1分,每月最高加至3分; 
    (4)审批改革中大胆探索和创新,有新举措的:如将量大面广有影响的便民服务、年检项目进入中心办理,并向窗口充分授权的,每项加2分。 
    (5)创新服务方式和手段,积极推行网上审批,利用审批材料电子化、审批数据共享、电子印章等多种手段,有效推动业务改革,每次加2分。 
    (6)窗口提供信息,被中心采用的,每条加1分,被市级单位采用每条加2分,被省级单位采用每条加3分(不重复加分)。 
    (7)积极配合中心工作,对中心临时交办的工作或组织的活动予以支持,表现突出,每项加1分。 
    (8)对重大项目主动优化办事流程,减少审批环节,缩短时限,精简申报材料(需附对比流程),经核实,每项加1分。 
    2.扣分项目 
    (1)联办项目牵头窗口未履行牵头职能的,每件次扣1分;对联办单位接件后未按时限办理的,每件扣2分;现场踏查迟到的,每次扣1分,未经批准缺席扣3分。 
    (2)违反物价部门收费管理规定,擅自提高收费标准,增设项目,“搭车”收费每次扣10分;违反票据管理规定的,每件次扣2分;无正当手续,擅自减免缓缴规费的,取消当月考评资格。 
    (3)收费未按规定缴入中心收费窗口的,每件次扣10分; 
    (4)群众办事评价器或群众以其他形式反映不满意的(经核实),每次扣3分。 
    (5)已进驻中心受理、办理的事项,中心窗口和后方处室两头受理、办理的,经查实取消当月考评资格。 
    (6)被新闻媒体批评,经查证问题属实的,每次扣15分,取消当月考评资格。 
    (7)在中心组织的回访、社会监督员对窗口进行评议中,提出问题的(经核实),每次扣5分。 
    (8)零办件(确因窗口人员不作为或体外循环)取消当月考评资格。 
    (9)对请假人员本单位不派驻顶替人员(包括病假),造成窗口空岗的,每次扣5分,两次取消当月考评资格。 
    (10)政务公开内容需要调整而未及时书面告知中心同步调整的,每次扣2分;规范文本及样表、《办事指南》未作及时更新的,每次扣2分;审批依据准备不齐或提供失效审批依据的,每次扣2分,随意调换首席代表的,每次扣4分。 
    (11)窗口工作人员不足一年轮换的(特殊情况除外),每次扣2分;随意调换首席代表的,每次扣4分。 
    (12)窗口部门不执行“AB角”制度(包括现场踏察),影响正常业务开展的,每次扣5分。 
    (13)未按中心要求及时报送相关文书和资料的,每次扣2分。 
    (14)窗口部门每季向中心报送有关业务和其他方面的信息一则以上,未报相关信息的扣1分。 
    (15)对重大项目审批不予支持,违反超时默许制度的,取消季度考评资格,中心通报批评。 
    有其他特别情形需要扣分或加分的,由中心考评领导小组确定。 
    二、考评组织形式 
    (一)日常考评工作由中心效能办组织实施。 
    (二)中心设立考评领导小组,由中心领导、各窗口工作区长、效能办组成,负责审定考评等次意见。 
    三、考评基本程序 
    考评坚持客观、公正、公开、公平和注重实效的原则。实行月公布、季评比、全年总评。 
    (一)月公布 
    中心效能办对每月的考评结果通过中心内网公示一天,各单位进行确认,无异议后由中心领导审定等级后用内网及LED大屏进行公布。  
    (二)季评比 
    1.由中心效能办对三个月综合考评情况进行汇总,按三个月综合得分,提出先进个人和红旗窗口意见予以公示一天,上报中心考评领导小组审定; 
    2.中心考评领导小组审定后公布。 
    (三)全年总评 
    1.效能办根据计算机记录全年考评情况,进行综合审核、量化评分,提出考评等次意见; 
    2.中心考评领导小组对考评等级意见进行审核评定,并公布综合考评结果。 
    (四)季度先进个人、红旗窗口的评比率 
    1、按公务员考核标准评选季度先进个人,不超出参评人员的18%(超出比率的按分数由高至低评选先进个人) 
    2、按考核标准评选季度红旗窗口,不超出参评窗口的15%(超出比率的按分数由高至低评选红旗窗口) 
    (五)分值的取值方法 
    1、先进个人取个人得分的小数点后保留一位数字(四舍五入) 
    2、红旗窗口取窗口得分的小数点后保留二位数字(四舍五入) 
    四、奖惩 
    (一)窗口工作人员 
    窗口工作人员考评结果分为超标(100分以上,不含100分)、达标(70至100分)、未达标(70分以下不含70分)三个等级。评为先进个人的刊登中心光荣榜,并印发表彰通报。 
    发生三次月考评不达标人员,由中心通报批评;发生两次季考评不达标人员,中心将其退回原单位。 
    全年考评结果及年度工作评语均作为工作鉴定,由中心以书面材料反馈各入驻窗口单位,并进入个人公务员考核档案。同时,建议所在单位将此作为提拔、晋级的依据。 
    (二)窗口 
    1.窗口考评结果分为超标(100分以上,不含100分)、达标(70至100分)和未达标(70分以下不含70分)三个等级。 
    2.每季度对获得红旗窗口称号的窗口颁发流动红旗窗口牌,一并刊登光荣榜,向各单位印发表彰通报。 
    年终累计被评为红旗窗口和先进个人的授予年度红旗窗口和先进个人,并从中评选出优秀公务员和先进个人标兵。 
    年终评定结果向政府上报,并向入驻窗口单位通报。