东宁市人民办事服务中心工作人员行为规范(试行稿)

日期:2017-08-15  发布人:办事大厅陶慧锋  作者:   浏览量:732
为规范中心窗口工作人员服务行为,提升为民服务水平,树立人民办事服务中心良好的公众形象,做到为民服务标准化,根据《国家公务员行为规范》,特制定本规范。 
    一、基础行为规范 
1、坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨,真诚对待群众,为群众提供便洁高效的服务,做到让人民群众满意。 
2、 树立强烈的事业心和责任感,创新进取,甘于奉献。窗口之间、同志之间相互尊重,密切配合,维护中心整体形象。 
3、勤奋学习,刻苦钻研,精通本职工作,熟练掌握与窗口服务相关的业务知识。 
4、廉洁自律,秉公办事,不以权谋私,不吃拿卡要,不做损害群众利益的事。 
5、严格遵守中心的各项规章制度,不做与工作无关的事情,不做损害中心形象的事。 
    二、具体行为规范 
    仪表形象:服装整洁、衣饰得体、仪表端庄、朴素大方 
1、按规定着装,衣冠整洁,统一佩戴胸卡上岗。 
2、姿态端庄、自然大方,站、坐的姿势要端正,在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。 
3、容貌修饰、饰品佩戴要庄重得体,大方适度。 
4、夏季工作时间不穿汗背心、短裤和拖鞋。 
    工作态度:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到 
5、接待服务对象时要做到:来有迎声、问有答声、走有送声;态度谦和、谈吐文雅、举止大方、微笑服务。 
6、服务群众 “五一样”:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;忙时、闲时一样耐心;干部、群众一样尊重;来早、来晚一样接待。 
7、业务操作“五个清”:业务咨询一次讲清;所有表格一次发清;材料要件一次收清;认定内容一次审清;该办手续一次办清。
8、实行“亲情服务”:保持微笑服务,善待群众抱怨,注重细节服务,关怀弱势群体,尽心履行职责,精湛服务技能,构建亲情团队。 
9、树立“五办作风”:马上办、主动办、上门办、公开办、创造条件办。 
    工作纪律:遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道 
10、中心工作人员在工作时间做到“八不”,即:不吃零售;不乱扔杂物;不大声喧哗;不说笑打闹;不乱串岗位;不凑堆聊天;不传播流言蜚语;不擅离职守。 
11、严禁在大厅内吸烟,自觉维护工作环境,杜绝火灾事故隐患。 
12、自觉执行有关法律法规,依法行政审批,严格办事程序,不得擅自主张,各行其事。 
13、严格遵守中心考勤制度,按时上下班,不脱岗,不串岗,不空岗。 
14、严格执行五个明确:明确工作程序、明确标准规范、明确办结时限、明确岗位责任、明确责任追究。 
15、坚持原则,秉公办事,廉洁勤政,优质服务,树立人民公仆的良好形象,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要,不准损害中心信誉和政府形象。 
    环境卫生:物品摆放有序、整洁统一、窗口卫生、地面清洁 
16、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放,保持桌面整洁。 
17、办公桌椅摆放有序,柜门经常保持关闭。 
18、个人物品统一存放于办公室柜子内。 
19、不得随意吐痰、乱扔杂物,做到地面清洁。 
    文明用语:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚 
20、接待服务对象要讲普通话,注意使用文明用语。 
21、见到服务对象要主动打招呼,办理完毕后要说再见。 
22、电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:“您好,人民办事服务中心”。 
23、遇到本人无法回答的问题时要讲:“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”,或者把服务对象引导到应去的窗口。 
24、当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您,欢迎您监督和帮助”。 
25、当受到服务对象表扬时要讲:“谢谢,这是我们应该做的”。 
26、在办理有关审批手续、证件时,要说“请稍侯,我马上给您办理”、“对不起,您还缺少XX材料,我现在把补办件的清单给您”、 “对不起,根据хх规定,您的хх不能办理,请原谅”、 “对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“下面的手续请到XX窗口办理”等。 
27、禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如:“我不管,问别人去”、“别啰嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。